如何做销售培训,沟通艺术_投诉处理新策略

如何做销售培训,沟通艺术_投诉处理新策略

这是一门针对服务行业人员的实战投诉处理课程，旨在提升服务人员的应诉技巧，帮助他们从投诉中寻找机遇，有效降低投诉率，提升服务质量。通过两天的沉浸式学习，学员将学会正确认识投诉，重塑服务态度，以及根据不同性格进行有效沟通。

^{企业面临问题}

1. 如何应对日益增长的客户投诉，保持服务满意度？

2. 如何降低一线员工处理投诉的压力，提高工作效率？

3. 如何在投诉中转变视角，挖掘潜在的改进机会？

4. 如何提升服务人员的人际沟通和应诉技巧，以适应快速变化的服务需求？

^{产生问题原因}

1. 缺乏系统化的投诉处理方法论。

2. 服务人员缺乏有效的沟通技巧和倾听能力。

3. 对投诉的理解停留在表面，未能转化为成长机会。

4. 应对不同客户性格时策略单一。

^{销售形象管理课程课程如何解决}

1. 通过实战案例教学，提供投诉处理标准流程和工作法。

2. 培养服务人员倾听和同理心，理解客户需求。

3. 分析并应用DISC性格理论，实现个性化沟通。

4. 强调投诉管理的原则和策略，培养阳光心态。

^课程亮点

1. 结合实际案例和角色扮演，实战训练投诉处理能力。

2. 以服务人员成长为投诉处理专家为目标。

3. 强调投诉中的危机意识和潜在机遇。

4. 传授如何在压力下保持专业，化投诉为提升服务质量的契机。

^课程成果

1. 学员将掌握处理投诉的标准化流程和策略。

2. 提升人际沟通技巧，降低投诉率至少20%。

3. 获得服务人员应诉证书，证明专业能力提升。

4. 实践中增强服务人员的抗压能力和解决问题的能力。

^课程大纲

1. 第一讲：服务理念更新与心态重塑

投诉分类与应对

高质量服务的核心要素

新时代服务观念的转变

案例教学与头脑风暴

2. 第二讲：职业能力提升

成为投诉处理专家的关键

服务人员倾听能力提升

因人而异的沟通策略

3. 第三讲：个性化的沟通艺术

DISC性格测试与沟通策略

角色扮演与情景模拟

4. 第四讲：投诉处理流程与技巧

标准处理流程

巧妙处理投诉的方法

投诉管理目标与原则

情景模拟与案例分析

5. 课程总结与反馈环节