合众飞驰怀柔团建公司 时间：2024-09-01 18:47:49 人气: 查看
在竞争激烈的市场中，高效的投诉处理能力成为企业服务的差异化关键。《处理投诉的高效协商技巧》课程旨在帮助服务营销人员掌握化解客户投诉的策略，通过深入理解客户行为，提升协商技巧，将危机转化为增强客户忠诚度的机会。
企业面临问题
1. 客户投诉频繁，服务人员应对不足
2. 投诉处理不当，影响企业声誉
3. 互联网时代，负面信息扩散速度快
4. 缺乏有效处理不同类型客户投诉的策略
产生问题原因
1. 服务人员对客户心理理解不足
2. 缺乏应对投诉的专业技巧和方法
3. 未能及时识别和预防可能的投诉情况
4. 未建立有效的客户投诉处理流程
课程如何解决
1. 提升对客户投诉重要性的认识
2. 学习分析客户行为和心理
3. 预防和识别投诉，了解客户需求
4. 掌握处理投诉的协商技巧和策略
课程亮点
深入解析客户投诉动机
实战案例分析，角色扮演练习
工具和模型应用，如杜彬方法、LSCPA模型
针对不同类型客户制定协商策略
课程成果
参训者将能准确理解客户投诉的意义
掌握分析客户行为和心理的技巧
熟练运用处理投诉的协商策略
能够构建高效的服务响应机制，提升客户满意度
2. 课程大纲
课程大纲
一、正确认知客户投诉
讨论：客户为什么要投诉
客户服务挑战
客户需求层次
投诉的客户价值
客户投诉动机解析
期望方程式
需求冰山模型
案例分析
二、规划应对客户投诉的协商策略
协商四要素
立场与利益
相关标准收集
备选方案预判
人际关系协调
预先准备
协商内容预测
良好协商氛围构建
资料准备
对方视角理解
三、理解客户是高效协商的关键
不同类型客户特点及应对方法
"极其愤怒"客户
"有备而来"客户
"喋喋不休"客户
"少言寡语"客户
四、有效处理客户投诉的流程
讨论：处理投诉的关键
主动处理投诉
快速反应
积极止损
过程控制
应对投诉5步骤
倾听问题
表达理解
寻找问题
提出建议
落实建议
确认客户满意度
五、课程回顾与答疑
回顾课程要点
解答电话营销培训学员疑问
角色扮演：处理工作中的投诉
